Das Wichtigste auf einen Blick
1️⃣ Antworten auf Google Bewertungen erhöhen nachweislich die Wahrscheinlichkeit, dass sich Kunden für ein Unternehmen entscheiden.
2️⃣ Auch Antworten können relevante Keywords enthalten, welche die Sichtbarkeit deines Unternehmens in Google Maps erhöhen.
3️⃣ Der richtige Ton, der passende Inhalt und eine klare Strategie entscheiden darüber, ob Antworten Vertrauen aufbauen oder nicht.
In diesem Artikel erfährst du
✅ wie du auf verschiedene Google Bewertungen richtig reagierst
✅ welche Fehler du vermeiden solltest
✅ wie du Antworten strategisch für dein Unternehmen nutzt
Inhalt
Warum Antworten auf Google Bewertungen entscheidend sind
Während Bewertungen zeigen, was Kunden erlebt haben, zeigen Antworten, wie ein Unternehmen mit Lob, Kritik und Problemen umgeht. Für Außenstehende ist das oft aussagekräftiger als die Bewertung selbst.
Dabei wirken Antworten auf mehreren Ebenen gleichzeitig:
- Reputations-Ebene: Antworten machen sichtbar, ob ein Unternehmen professionell, empathisch und lösungsorientiert agiert – oder defensiv, gleichgültig oder gar aggressiv.
- Entscheidungs-Ebene: Nutzer lesen Antworten nicht als Dialog mit einer einzelnen Person, sondern als Signal: „So werde ich hier behandelt, wenn etwas schiefgeht“
- Sichtbarkeits-Ebene: Antworten sind indexierbarer Text. Sie können Begriffe enthalten, nach denen potenzielle Kunden suchen – und erweitern damit den inhaltlichen Kontext deines Unternehmensprofils.
➡️ Bewertungen erzeugen Aufmerksamkeit – Antworten steuern Interpretation!
Wer diesen Teil ungenutzt lässt, überlässt einen zentralen Teil seiner Außenwirkung dem Zufall.
So bewerten Kunden Unternehmen, die auf Bewertungen reagieren
- 42 % der Befragten würden die Dienstleistungen eines Unternehmens in Anspruch nehmen, auch wenn der Besitzer auf keine Bewertungen reagiert
- 50 % würden die Dienstleistungen in Anspruch nehmen, wenn der Besitzer nur auf positive Bewertungen reagiert
- 60 % wenn der Besitzer nur auf negative Bewertungen reagiert
- 88 % würden wahrscheinlich die Dienstleistungen in Anspruch nehmen, wenn der Besitzer sowohl auf positive als auch negative Bewertungen reagiert
Auf positive Google Bewertungen antworten
Viele Unternehmen reagieren auf positive Bewertungen entweder gar nicht oder mit einem knappen „Danke“. Allein damit hebst du dich bereits von einem Großteil deutscher Unternehmensprofile ab.
Das eigentliche Potenzial von Antworten auf positives Feedback liegt jedoch deutlich höher.
Antworten auf positive Bewertungen erfüllen gleich mehrere Funktionen gleichzeitig:
Sie zeigen Wertschätzung, verstärken den positiven Eindruck für Mitleser – und erweitern den inhaltlichen Kontext deines Google Unternehmensprofils.
Antworten auf Bewertungen als SEO-Hebel
Bewertungen und Antworten können Begriffe enthalten, nach denen Nutzer aktiv suchen. Während du keinen Einfluss darauf hast, welche Wörter Kunden in ihren Rezensionen verwenden, kannst du in deinen Antworten gezielt auf Leistungen, Produkte und Besonderheiten eingehen, die für dein Unternehmen relevant sind:
➡️ Beispiel: Ein Restaurant wird mehrfach für seine neapolitanische Pizza bewertet. Wird dieser Begriff zusätzlich in den Antworten korrekt und natürlich aufgegriffen, erhöht sich die inhaltliche Relevanz des Profils für entsprechende Suchanfragen bei Google und Google Maps.
🚨 Der Einsatz von Keywords muss inhaltlich zur Bewertung passen! Unnatürliche Wiederholungen oder themenfremde Ergänzungen können schnell den gegenteiligen Effekt haben – sowohl bei Kunden als auch bei Google (Verstoß gegen Spamrichtlinien).
Welche SEO-relevanten Inhalte lassen sich sinvoll in eine Antwort einbauen?
In Antworten auf positive Bewertungen kannst du – sofern es zum Kontext passt:
- auf konkret genannte Produkte oder Dienstleistungen eingehen
- Leistungen korrekt und einheitlich benennen
- regionale Bezüge herstellen
- ergänzende Angebote erwähnen, die inhaltlich zur Bewertung passen
Die Antwort sollte dabei immer wie eine echte Reaktion wirken und natürlich wirken:
Antwort auf positive Bewertung - Beispiel 1
Bewertung:
"Ich war mit einer Gruppe von Freunden gestern hier Essen. Dies war mit Abstand die beste Pizza, die ich in meinem Leben gegessen habe! Ich werde in ein paar Monaten definitiv wieder vorbeischauen, wenn ich mit meinem Kegelclub nach Berlin reise!”
Antwort:
“Hallo Herr Mayer,
vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, diese Bewertung zu schreiben. Es ist uns eine große Freude zu hören, dass Ihnen unsere neapolitanische Pizza geschmeckt hat. Schön das Sie uns wieder besuchen kommen wollen, bei Ihrer nächsten Reise nach Berlin. Wussten Sie, dass wir nächsten Monat unseren neuen Wintergarten eröffnen werden? Hier können Sie mit bis zu 20 Personen unseren preisgekrönten Limoncello genießen. Wir hoffen, Sie bald wieder in unserer Pizzeria Napoli in Kreuzberg begrüßen zu dürfen”
Ihr Francesco Rossi”
🚨 Wichtig: Nutze Vorlagen nur als Orientierung und passe jede Antwort individuell an. Wortgleiche oder sehr ähnliche Antworten auf mehreren Unternehmensprofilen können von Google als Spam gewertet werden.
Antwort auf positive Bewertung - Beispiel 2
Hier eine reale Antwort auf eine Google Bewertung von einer SEA-Agentur:
➡️ In der Antwort werden mehrere wichtige Suchbegriffe für das Unternehmen genannt: SEA-Agentur Netzbekannt aus Berlin, SEA-Kampagnen, Online-Traffic, Conversion-Raten, etc.
Auf negative Bewertungen antworten
Während die Bewertung ein einzelnes Erlebnis abbildet, zeigt die Antwort, wie dein Unternehmen mit Problemen, Kritik und Konflikten umgeht. Richtig formulierte Antworten auf negative Bewertungen können Vertrauen aufbauen, Zweifel entkräften und in vielen Fällen sogar eine Kaufentscheidung positiv beeinflussen.
Warum gute Antworten auf negative Bewertungen Vertrauen schaffen
Profile mit ausschließlich positiven Bewertungen wirken nicht automatisch glaubwürdiger. Nutzer wissen, dass Fehler passieren. Entscheidend ist, wie transparent, fair und lösungsorientiert ein Unternehmen reagiert, wenn etwas schiefgeht.
Eine sachliche und empathische Antwort signalisiert:
- Der Kunde wird ernst genommen
- Probleme werden nicht ignoriert
- Verantwortung wird übernommen
- Lösungen sind möglich
Für Mitleser entsteht so der Eindruck, dass sie auch im Problemfall fair behandelt werden.
Die 7 Grundregeln für Antworten auf negative Bewertungen
1️⃣ Zeitnah reagieren
2️⃣ Persönlich ansprechen
3️⃣ Empathie zeigen
4️⃣ Verantwortung übernehmen
5️⃣ Konkrete Lösung anbieten
6️⃣ Sachlich bleiben
7️⃣ Positiv abschließen
Auch in negative Bewertung kannst du Keywords einbauen. Sei hier jedoch etwas konservativer als bei positiven Bewertungen, da dies hier schneller von Kunden negativ wahrgenommen werden kann.
Antwort auf eine negative Bewertung - Beispiel
Hallo Karl,
im Namen des gesamten Teams will ich mich für die Unannehmlichkeiten, die du hattest, entschuldigen. Es muss frustrierend gewesen sein, trotz der gültigen Karte nicht in unser 24/7-Herkules-Fitnessstudio in München zu kommen. Hier hätten wir das fehlerhafte Kartenlesegerät früher erkennen und austauschen müssen. Das Gerät wurde gestern ersetzt und du kannst nun wieder außerhalb unserer regulären Öffnungszeiten jederzeit in das Studio.
Bitte schicke uns deine Mitgliedsnummer und wir werden dir deinen Mitgliedsbeitrag für diesen Monat zurückerstatten. Zudem werden wir dir einen Gutschein zukommen lassen, mit dem du auch unsere Filiale 24/7 Herkules-Saunawelt München eine Woche kostenlos besuchen kannst.
Wir hoffen, dass wir den Fehler auf diese Weise wiedergutmachen können. Sei dir sicher, dass wir alles tun werden, damit du zukünftig eine bestmögliche Erfahrung in unserem Studio hast.
Dein 24/7-Herkules-Support-Team
Diese Grundregeln und das Beispiel bezieht sich nur auf kritische Bewertungen und nicht auf Beleidigungen, falsche Tatsachenbehauptungen oder sonstige unseriöse Bewertungen, wie zum Beispiel Spam.
Im nächsten Abschnitt zeige ich dir, wie du auf unangemessene Bewertungen reagierst.
Auf unangemessene Bewertungen reagieren
Nachweislich falsche Aussagen, Beleidigungen und Spam in deinen Bewertungen solltest du unbedingt löschen lassen. Diese Art von Bewertungen schaden deinem Unternehmen und schrecken Kunden davon ab, Bewertungen auf deinem Profil abzugeben.
Diese Bewertungen sind nach den Google Richtlinien verboten
❌ falsche und irreführende Beschreibungen von Produkten
❌ Bewertungen, die für Geld oder Gegenleistungen geschrieben wurden
❌ Rezensionen, deren Inhalte auf einem Interessenskonflikt basieren
❌ rufschädigende Bewertungen von Konkurrenten
❌ unwahre Darstellungen, die nicht auf tatsächlichen Erlebnissen basieren
❌ Aufruf zu positiven Bewertungen und Untersagung negativer Bewertungen
❌ Manipulation der Bewertungen durch mehrere Konten einzelner Nutzer
❌ sich als eine andere Person, Gruppe oder Organisation ausgeben
❌ schädliche Inhalte zu Gesundheitsthemen oder politischen Prozessen
❌ Inhalte mit dem Ziel Nutzer zu täuschen oder Debatten zu manipulieren
❌ Nicht-themenbezogene Inhalte, Werbung und unsinnige Inhalte
Zudem sind offensichtlich unangemessene Inhalte unzulässig (vulgäre Sprache, Gewaltdarstellung, Offenlegung personenbezogener Daten, gefährliche Inhalte, Illegales etc.).
Google Support - Richtlinien für von Maps Nutzern veröffentlichte Inhalte
Unangemessene Bewertungen löschen lassen
Du kannst Bewertungen nicht selbst von deinem Profil entfernen – melde daher regelmäßig unangemessene Bewertungen an Google, damit diese gelöscht werden können.
👉 Klicke hier für meine Schritt-für-Schritt-Anleitung mit Screenshots, um zu erfahren, wie man Google Bewertungen löscht.
Auf unangemessene Bewertungen antworten
In manchen Fällen kann es einige Wochen dauern, bis Google die gemeldete Bewertung löscht. In diesem Fall kann es sinnvoll sein auch auf die unangemessene Bewertung zu antworten.
Hier eignet sich eine Formulierng, bei der die Beleidigung in der Bewertung für die Leser des Profils hervorgehoben wird ohne emotional auf diese zu reagieren. Dadurch entsteht bei den Lesern der Eindruck, dass eher der Kunde das Problem ist und nicht das Unternehmen:
Antwort auf eine unangemessene Bewertung - Beispiel
Wir legen großen Wert auf einen respektvollen Umgang – sowohl mit Kunden als auch untereinander. Pauschale persönliche Beleidigungen helfen leider nicht dabei, ein konkretes Anliegen nachzuvollziehen oder zu klären.
Sollten Sie eine konkrete Erfahrung gemacht haben, die Sie sachlich schildern möchten, laden wir Sie gerne ein, direkt Kontakt mit uns aufzunehmen.
Vermeide diese Fehler
Viele Unternehmen schaden ihrer Außenwirkung nicht durch die Bewertung selbst, sondern durch den falschen Umgang damit. Die folgenden Punkte gehören zu den häufigsten Ursachen für Vertrauensverlust:
1) Bewertungen ignorieren
Nicht zu antworten ist ebenfalls eine Botschaft. Unbeantwortete Bewertungen – insbesondere kritische – vermitteln den Eindruck, dass Feedback egal ist oder Probleme ausgesessen werden. Für Profilbesucher wirkt das schnell so, als sei der Dialog unerwünscht oder das Unternehmen nicht erreichbar.
2) Copy-Paste-Antworten verwenden
Identische oder stark ähnliche Antworten auf mehrere Bewertungen wirken unpersönlich und austauschbar. Nutzer erkennen sofort, wenn Antworten automatisiert oder standardisiert sind. Zudem besteht das Risiko, dass wiederkehrende Antworttexte von Google als unnatürlich eingestuft werden.
3) Sich rechtfertigen oder diskutieren
Öffentliche Rechtfertigungen, Gegenangriffe oder lange Erklärungen verschärfen Konflikte, statt sie zu lösen. Für Mitleser entsteht schnell der Eindruck von Unsicherheit oder fehlender Professionalität. Antworten auf Bewertungen sind kein Ort für Diskussionen.
4) Schuld auf Kunden oder Dritte schieben
Formulierungen wie „Das stimmt so nicht“, „Der Kunde hat…“ oder „Dafür können wir nichts“ wirken defensiv und abschreckend. Selbst wenn der Vorwurf sachlich falsch ist, leidet die Außenwirkung. Was intern geklärt werden muss, gehört nicht in die öffentliche Antwort.
5) Ironie oder Sarkasmus
Ironische oder spöttische Antworten mögen kurzfristig befriedigend sein, wirken öffentlich jedoch schnell arrogant oder respektlos. Auch negative emotionale Reaktionen schaden mehr, als sie nutzen. Professionelle Distanz ist bei Google Bewertungen im Zweifel die bessere Wahl.
6) Zu viele oder unpassende Keywords einbauen
Überoptimierte Antworten mit auffälligen Keyword-Wiederholungen wirken werblich und künstlich. Nutzer nehmen das wahr – und Google ebenfalls. Relevante Begriffe sollten sich nur dann in Antworten wiederfinden, wenn sie inhaltlich zur Bewertung passen.
7) Persönliche oder interne Informationen preisgeben
Das Nennen von Auftragsdetails, internen Abläufen oder personenbezogenen Daten kann rechtliche Risiken bergen und wirkt unprofessionell. Öffentliche Antworten sollten nie mehr Informationen enthalten, als für Außenstehende sinnvoll sind.
Was du dir merken solltest
Google Bewertungen sind kein statisches Element deines Unternehmensprofils. Sie sind ein laufender, öffentlicher Dialog, den potenzielle Kunden mitlesen – und anhand dessen sie Entscheidungen treffen.
Wer auf Bewertungen professionell reagiert, zeigt nicht nur Wertschätzung, sondern steuert aktiv die Wahrnehmung seines Unternehmens. Antworten schaffen Vertrauen, relativieren Kritik, verstärken positives Feedback und erweitern gleichzeitig den inhaltlichen Kontext des Profils.
Entscheidend ist dabei nicht, ob du antwortest, sondern wie: individuell, sachlich, empathisch und ohne Rechtfertigungen. Unternehmen, die diesen Teil konsequent und strategisch nutzen, heben sich sichtbar von der Konkurrenz ab
Häufige Fragen
Wie schnell sollte man auf Google Bewertungen reagieren?
Idealerweise innerhalb weniger Tage. Zeitnahe Antworten wirken professionell und signalisieren, dass Feedback ernst genommen wird. Wochenlang unbeantwortete Bewertungen – besonders negative – wirken schnell gleichgültig.
Sollte man auf offensichtlich falsche Bewertungen antworten?
In der Regel nein. Unangemessene oder nachweislich falsche Bewertungen solltest du melden und löschen lassen. Eine kurze sachliche Klarstellung kann sinnvoll sein, wenn eine Prüfung durch Google länger dauert – mehr nicht.
Sind KI-generierte Antworten auf Google Bewertungen erlaubt?
Ja, aber mit Einschränkungen. KI kann beim Formulieren helfen, sollte aber niemals ungeprüft oder identisch eingesetzt werden. Jede Antwort muss individuell, kontextbezogen und natürlich wirken.
Jetzt weiterlesen
👉 Hier zeige ich dir Schritt für Schritt, wie du negative Bewertungen von Google löschen lässt.
👉 In diesem Artikel erfährst, du die wichtigsten Methoden, um Google Bewertungen aufzubauen.
👉 Erfahre, wie du einfach Google Bewertungen in deine Website einbindest.
Nils Peter Neumann
Ich bin Autor dieses Blogs und arbeite als SEO Experte für Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Schreibe JETZT deine Nachricht in das Kommentarfeld, wenn du Fragen zu Google Bewertungen oder SEO hast.